반품 관리
반품 관리는 고객이 요청한 반품을 접수하고, 회수와 창고 도착, 검수, 환불 또는 교환까지 추적하는 업무다. 해외 제조사나 일부 B2B 업무에서는 RMA라는 표현을 쓰기도 하지만, 국내 유통/물류 문서에서는 반품 접수, 반품 승인, 반품 관리번호처럼 풀어서 쓰는 편이 이해하기 쉽다.
반품 관리번호가 필요한 이유
반품은 원주문, 원출고, 회수 송장, 검수 결과, 환불 데이터를 연결해야 한다. 반품 관리번호는 이 흐름을 하나로 묶어 운영자가 추적할 수 있게 해준다.
| 항목 | 설명 |
|---|---|
| 반품 접수번호 | 고객 또는 상담원이 접수한 반품 요청 번호 |
| 반품 승인번호 | 반품 가능 여부를 확인한 뒤 부여하는 번호 |
| 회수 송장번호 | 택배사가 회수할 때 사용하는 송장 번호 |
| 원주문 번호 | 반품의 기준이 되는 주문 |
| 검수 결과 | 정상, 불량, 구성품 누락, 폐기 등 |
업무 흐름
설계 시 주의사항
- 반품 관리번호는 원주문과 반드시 연결한다.
- 고객이 보낸 상품이 어떤 주문의 어떤 라인인지 검수 단계에서 다시 확인한다.
- 회수 송장만으로 반품을 식별하지 않는다. 택배사 송장은 변경되거나 재발행될 수 있다.
- 반품 승인과 환불 승인은 분리할 수 있다. 반품이 승인되어도 검수 결과에 따라 환불 금액이 달라질 수 있다.