반품 프로세스
반품은 이미 출고되었거나 배송된 상품이 다시 창고나 매장으로 돌아오는 업무 흐름이다. 취소가 주문 이행 전 중단이라면, 반품은 출고·배송 이후의 회수와 검수, 재고/정산 보정까지 포함한다.
주의사항
배송 중이거나 배송 완료된 주문은 단순 취소로 처리하지 않는 것이 안전하다. 상품 회수 여부, 반품 검수 결과, 환불 가능 금액이 확인되어야 하기 때문이다.
반품과 취소의 차이
| 구분 | 취소 | 반품 |
|---|---|---|
| 시점 | 출고/배송 전 중심 | 출고/배송 후 중심 |
| 재고 영향 | 예약 해제 또는 출고 취소 | 회수 후 검수 결과에 따라 복구 |
| 정산 영향 | 결제 취소 중심 | 환불, 배송비, 수수료 보정 |
| 물류 업무 | 출고 중단 | 회수, 입고, 검수 |
실제 업무 흐름
반품 상태값 예시
반품 승인/반품 관리 번호
일부 시스템이나 제조사 업무에서는 반품 승인 번호를 사용한다. 이 문서에서는 국내 유통/물류 문서에서 이해하기 쉬운 표현인 반품 접수번호, 반품 승인번호, 반품 관리번호를 사용한다.
반품 관리번호는 고객이 보낸 상품이 어떤 원주문, 어떤 상품, 어떤 사유와 연결되는지 추적하기 위한 번호다. 모든 반품이 반드시 별도 승인번호를 가져야 하는 것은 아니지만, B2B나 제조사 회수 프로세스에서는 승인번호가 운영 추적에 도움이 된다.
원주문과 반품 주문의 연결
반품은 원주문과 원주문 라인에 연결되어야 한다.
| 데이터 | 설명 |
|---|---|
original_order_id | 원주문 |
original_order_line_id | 원주문 상품 라인 |
return_request_id | 반품 접수 |
return_management_no | 반품 관리번호 |
return_reason_code | 반품 사유 |
inspection_result | 정상, 불량, 폐기, 보류 |
재고와 정산 영향
반품 검수 결과에 따라 재고와 정산이 달라진다.
반품 테이블 예시
| 테이블 | 역할 |
|---|---|
return_requests | 반품 접수 헤더 |
return_request_lines | 반품 상품 라인 |
return_pickups | 택배사 회수 정보 |
return_inspections | 반품 검수 결과 |
stock_ledger | 재고 복구 또는 폐기 이력 |
refund_transactions | 환불 처리 |
실무에서 자주 생기는 문제
- 고객은 반품을 보냈지만 창고에는 아직 도착하지 않았다.
- 반품은 도착했지만 불량 판정이라 정상 재고로 복구할 수 없다.
- 환불은 완료됐는데 재고 복구가 되지 않았다.
- 반품 배송비를 고객과 판매자 중 누가 부담하는지에 따라 정산이 달라진다.
- 원주문 라인과 반품 라인이 연결되지 않아 매출 차감 근거를 찾기 어렵다.